Communication interpersonnelle

La communication n’est pas seulement un vecteur d’informations, elle est aussi à la base des échanges interpersonnels. C’est à travers son langage, son langage corporel, ses émotions que chaque individu exprime sa représentation du monde dans ses échanges relationnels. 

« Pour se comprendre lui-même, l’homme a besoin d’être compris par un autre. Pour être compris par un autre, il faut comprendre cet autre. »

Paul Watzlawick

Chaque individu est unique, sa réalité l’est tout autant. Pour bien communiquer, Il est donc nécessaire de chercher à comprendre la réalité de l’autre si l’on veut espérer comprendre ce qu’il exprime véritablement : « La carte n’est pas le territoire ». C’est ici tout l’enjeu de la communication interpersonnelle dans les relations professionnelles : améliorer la communication et par là même les relations humaines.

Représentation schématique
de la communication interpersonnelle 

Accompagnement des manager au développent de l'intelligence collective
CL Consult Bordeaux communication interpersonnelle

Pour comprendre les enjeux de la communication interpersonnelle, il faut tout d’abord en comprendre les bases de la communication, les interactions émetteur/récepteur, les notions de codage/décodage et l’importance des rétroactions.

Chaque collaborateur a sa propre réalité de la situation à partir de laquelle il va coder le message qu’il envoi et décoder le message qu’il reçoit. Dans un collectif pour favoriser la cohésion d’équipe, il est donc nécessaire de comprendre les réalités de chacun pour pouvoir coconstruire une réalité commune (code commun) et facilité la communication interpersonnelle. Développer ses compétences en communication c’est pratiquer une écoute active, utiliser les feed-back et la reformulation pour montrer à son interlocuteur que l’on est présent dans la relation. En management, ces principes de feed-back et de reformulation sont particulièrement importants. 

L’intelligence émotionnelle est un facteur majeur de la communication interpersonnelle et mérite d’être développée.  « Nous sommes bien plus perceptifs et bien plus influencés par nos perceptions que nous ne le pensons » P. Watzlawick

Mais de même que chaque individu est différent, le contexte de communication est lui aussi propre à chaque situation. Dans l’entreprise, peut-être plus qu’ailleurs, il faut tenir compte de ce facteur car ce qui se joue dans la relation interpersonnelle peut revêtir des enjeux multiples en fonction des acteurs. 

Les Fondamentaux de la communication 

L’école de Palo Alto, fondée dans les années 50 par Grégory Bateson, est un courant de pensée qui regroupe de nombreux théoriciens. Ils proposent une approche systémique et interactionniste des relations humaines et de la communication. Leurs travaux nous offrent une grille de compréhension de la communication interpersonnelle basée sur 5 axiomes.

1er axiome : « on ne peut pas ne pas communiquer »

La communication ne passe pas uniquement par la parole. Dès que nous sommes en interaction avec une autre personne, nous sommes dans le registre de la communication. Il existe 3 niveaux de communication et la communication verbale est loin d’être la plus importante, il est donc important de veiller à la congruence entre notre communication verbale, non verbale et para verbale. Le silence est aussi un acte de communication. 

Dans les faits, les messages sont perçus par nos interlocuteurs de la façon suivante : 

  • 7% par notre communication verbale (mots)
  • 38% par notre communication para verbale (intonation, débit, volume…)
  • 55% par notre communication non verbale (gestes, postures, expressions…)

Deux leviers essentiels : savoir se synchroniser pour être en phase avec son interlocuteur et ne jamais oublier que « La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit » Peter DRUCKER

2ème axiome : deux niveaux de sens dans un message : le contenu et la relation 

Le contenu, c’est l’information, ce qui est dit, elle a valeur d’indice. 

La relation, c’est la manière dont l’interlocuteur doit entendre le contenu, elle a valeur d’ordre. 

Il peut y avoir confusion entre relation et contenu. Quand la relation est perturbée, le contenu perd de son importance et finit par perdre son importance.   Il s’agit alors de méta communiquer (communiquer sur sa communication). « si je dis ceci…., c’est par ce que … ». 

3ème axiome : la dualité de la communication d’un message

Il existe deux niveaux de communication : 

  • Une communication digitale (verbale) : Chaque mot a une signification à laquelle il est possible d’apporter des nuances des précisions par l’ajout de mots « complémentaires ». Il est important que les interlocuteurs aient un code commun pour se comprendre
  • Une communication analogique (non verbale, para-verbale) : elle utilise les images, les métaphores, les émotions, les comportements, la gestuelle, la posture…. Cette communication est intuitive, compréhensible sans dictionnaire mais aussi source d’interprétation. 

Il peut y avoir perte de congruence entre digital et analogique si vous ne dites pas ce que vous pensez ou ne pensez pas ce que vous dites. 

4ème axiome : la ponctuation des échanges

Une communication n’est pas un simple échange ininterrompu de messages, chaque interlocuteur vient ponctuer son message (dépendance, prééminence, initiative). La ponctuation est en fait la suite de segments des échanges et le regard que l’autre porte dessus. Dans la ponctuation des échanges chacun a tendance à faire plus de la même chose, il faut parfois modifier les ponctuations. Les discordances dans la ponctuation des séquences ont lieu toutes les fois que l’un des interlocuteurs, ne possède pas la même quantité d’informations que l’autre, mais ne s’en doute pas.

5ème axiome : tout échange de communication est symétrique ou complémentaire 

Une relation symétrique est basée sur des relations d’égalité, elle minimise les différences. Une relation complémentaire au contraire maximise les différences : position haute ou position basse des interlocuteurs.  Issus de l’Analyse Transactionnelle ces concept renvoient à l’antagonisme et à la complémentarité de l’approche complexe. 

Il est primordial de prendre conscience de ces postulats pour chercher à avoir une communication efficace : Comment bien communiquer avec les autres ? Comment mieux comprendre l’autre ? Comment être entendu ? Comment convaincre ? 

Les enjeux de la communication non violente

Se donner les moyens d’apprendre à communiquer et de comprendre les mécanismes de communication va avoir une influence positive majeure tant en interne qu’en externe.  

Faire preuve de bienveillance, d’assertivité, d’empathie, va permettre d’établir un climat de confiance dans lequel il sera facile d’établir une communication positive. Pratiquer l’écoute active, le questionnement seront des leviers dans la compréhension de l’autre et dans le développement d’une intelligence collective loin des relations conflictuelles qui peuvent exister dans certaines équipes. Au-delà d’un « savoir être » la communication non violente est un « savoir écouter ». En management, elle est propice au développement de nouvelles formes de leadership. 

Ne pas savoir communiquer au sein d’une entreprise, c’est rendre impossible l’acceptation du changement et difficile la gestion des conflits. Créer des situations de tensions voire d’agressivité par le simple fait d’une mauvaise communication est dommageable pour l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise, bien au-delà de la relation interpersonnelle en jeu.

L’art du questionnement : 

Les rétroactions passent par la reformulation mais aussi par le questionnement. L’Action Learning est un outil très utile pour apprendre à apprendre à poser de bonnes questions (des questions inspirantes). L’animation de sessions d’Action Learning au sein des entreprises peut être un moyen de développer ses qualités de communication, d’écoute, de questionnement. La méthode dans sa version complète permet en outre de travailler sur les soft skills et l’intelligence émotionnelle des participants.

Notre accompagnement

Pour travailler sur la communication interpersonnelle notre cabinet CL Consult s’appuie en fonction des besoins des entreprises sur de la Formation, des sessions d’Action Learning  ou du Coaching.